CPS 1.11 全面品質管理(TQM):一個應用系統隱喻的實例

全面品質管理(TQM)本質上是一個關於加強客戶服務、提升產品和服務品質，以及要求員工參與的管理方式。

TQM的哲學、原則和方法論

在TQM中，有兩個截然不同但相互關連的環節在起作用：一是提高製造和其他業務過程的品質，二是樹立一種人人對品質負責任的觀念。

這種廣義的哲學可以分為溝通和控制兩個方面。
(1) 內部和外部都要溝通

1) 與客戶的外部溝通必須加以改善並維持下去。因此，必須提高與客戶打交道的人員的技能，提高他們對客戶的理解能力，提高那些負責督導第一線，直接服務客戶的人員的技能。

2)必須改善與組織中其他部門的內部溝通並維持下去。三類內部溝通

1. 透過小組簡報從上而下地溝通。這些簡報的內容主要是關於期望和實際的品質水準(強調局部成績、困難和目標)；
2. 諮詢。透過在組織中儘可能最廣泛地徵詢專家意見來改進工作方法，從鼓勵管理者和主管傾聽員工的意見，作為改進諮詢的開始；
3. 橫向溝通。例如在新產品開發的早期就讓市場行銷人員、設計師、財務和產品工程師參與，進而減少日後的麻煩。

(2) 控制思想與溝通思想相伴而生。在TQM中，員工應該組成小的易於管理的小組(4~15人)以提高控制效率。有三點要注意： 

1. 必須適當地建立責任制，必須解決起決定作用的主要控制方式，尤其是解決專案和部門的控制方式的相關問題。
2. 品質控制必須向第一線管理者彙報，這些一線管理者的責任包括：負責監督標準。
3. 應改變臉資訊系統(management information systems, 簡稱MIS)，以使人們了解品質（和產量)的檢驗結果。

建立溝通和控制的風氣，需要員工的參與，每個人都必須感到他們對"品質問題"方面負有責任。

TQM的執行應當是系統化的，可依照以下步驟進行：

• 設定使命
• 制定提高品質的計劃
• 對公司和各部門的目的進行分析
• 確定導入TQM的初始專案
• 進行培訓和教育

其中制定提高品質計劃要遵循朱蘭三部曲(Juran's trilogy)：

• 品質規劃：設定目標，提出實現目標的方法，匯總成品質計劃。
• 品質控制：按照滿足普通客戶的需要來評估實際績效。
• 品質改進：參照以往的競爭力、客戶滿意度等指標來加以改進。

而對(公司及)各部門的目的分析，包含如下任務：

• 清晰地界定目的，並使之與公司的經營策略和目標保持一致。
• 定義需求、測度以及部門與客戶之間的工作關係。
• 識別該部門的必要活動，了解正在做什麼、為什麼做，評估每項活動是否為產品增加了價值。

關於TQM的創造性思考

我們重新組織了TQM的哲學和原則，並指出每一個要點使用什麼系統隱喻(列於括號中)，然後我們將考慮採用什麼方法論去實施。
(1) 在以下幾項中強調溝通

1. 在各部分內的、功能性的、局部的穩態(活細胞，有機的)；
2. 在各部分間的、功能性的、全局的內部穩態(生物體，有機的）；
3. 在相關部分與環境間的、開放的穩態，甚至共生(生物體或可能生態的、有機的)。

(2) 在以下幾項中強調控制

1. 設置清晰的目標(機器，機器的)；
2. 團隊簡要彙報規範(機器，機器的)；
3. 公司範圍內的專家諮詢(學習，神經控制的)。

(3) 強調協作以及全員對品質(文化)的主人翁精神。TQM鼓勵：

1. 更加和諧的制度，進而產生歸屬感；
2. 類似社區的協作精神，在部門之間強調客戶服務；
3. 一個追求"公司整體政策"的集體或專案團隊；
4. 共同的歸屬感，全體員工都是品質文化的一部分：
5. 某些慣例被認為是規範的和令人滿意的；
6. 共同的語言，即"全面品質語言"。

在TQM計畫中，透過給每個部門一個"標識"來傳播品質使命，體現了對神經控制隱喻的進一步考慮。TQM強調透過常規的公司層級結構樹來進行控制和評估，這反映了基於泰勒和韋伯理論的機器思維，同時引入了政治隱喻中的權力因素。 

Flood, R.L. & Jackson, M.C. (1991) Creative Problem Solving: Total Systems Intervention. John Wiley & Sons. 楊建梅等譯(2008) 創造性解決問題 -- 全面系統干預。上海科技教育出版社。P14~19.